Когда я была подростком, телефонные звонки пугали меня больше всего на свете — сильнее, чем пауки и темнота. Даже для обращения в службу доставки мне приходилось по три дня репетировать возможные сценарии развития диалога.
Кто бы мог подумать, что в итоге я с удовольствием буду разговаривать по телефону с сотней разных людей в день…
Историю прислала читательница блога София.
Как я попала в эту профессию
Путь от филологии к колл-центру не был запланированным. После университета я занималась фрилансом в разных сферах от типографии до верстки сайтов.
Но полтора года назад меня настигла тяжелая жизненная ситуация и несколько переездов подряд. Кто жил на Украине в середине 2010-х, тот поймёт. Мне срочно нужна была стабильность: гарантированный, пусть и небольшой, регулярный доход.
Я стала изучать вакансии и вышла на сеть, торгующую в Германии буквально всем от газет с телепрограммой до кухонной утвари и техники для автомобилей. Сама фирма при этом украинская.
Офис находился в пяти минутах езды от дома, и я решила, что обязана попробовать. На собеседовании мне обозначили предстоящий фронт работ:
- принимать входящие звонки;
- консультировать насчет ассортимента;
- оформлять заказы;
- обрабатывать почту.
Заказчики — русскоязычные телезрители, преимущественно пожилые люди, которые давным-давно перебрались в Германию. Вот такой вот интернационал.
Типичный рабочий день
Я работаю посменно с 9, 10 или 13 часов дня до 19, 20 и 22 соответственно. Рабочий день начинается с кофе, проверки почты, куда достопочтенные фрау и херры присылают купоны для подписки на телепрограмму, и прозвона ночных пропущенных вызовов.
Утром клиентов мало, пиковая активность приходится на время телерекламы: 11 и 16 часов. Кто-то сразу называет свой номер и артикулы нужных товаров и разговор длится минуту.
А с кем-то приходится висеть на проводе по 8–10 минут, обычно это совсем старенькие люди, которые путают цифры, не помнят почтовый индекс, плохо говорят по-русски.
За год, кстати, выросло количество звонков от коренных жителей Германии. Наняли сотрудника со знанием языка и сделали дополнительную линию, куда можно перевести клиента, говорящего по-немецки.
Когда я вношу данные клиента в систему и сохраняю их, автоматически формируется счет для оплаты и отправляется сотрудникам на склад.
Там ребята упаковывают нужные товары и передают транспортной компании для доставки. Через 2–3 рабочих дня посылка приходит к покупателю.
С коллективом мне повезло. На начальных порах информации было очень много, я путалась в товарах и правилах. Часто ставила звонок на удержание, чтобы переспросить у опытных коллег.
Ребята всегда охотно помогали, в сотый раз рассказывали, как продлить подписку или какую доставку выбрать для заказа по предоплате.
График работы у операторов гибкий. Начальство считает количество выходных в месяце, а потом расставляет их на нужные дни, согласовывая с подчиненными.
Если кому-то нужны определенные даты, нужно просто заранее сообщить пожелания шефу. Он всегда старается сделать классические 5/2, но я несколько раз брала четыре дня отдыха подряд, а потом работала с одним выходным в неделю — так тоже можно.
У каждого сотрудника на смене есть возможность взять перерыв на час. Главное, не убежать на обед всем одновременно: договариваемся и ходим по очереди, чтобы на линии всегда оставалось достаточно работников.
В офисе был выбор: уютная кухня с микроволновкой и чайником или кафетерий в соседнем здании.
Как и везде, попадаются неприятные, сварливые мужчины и женщины, очень важно не принимать их реплики на свой счет.
Я считаю себя стрессоустойчивой: умею абстрагироваться, вежливо и спокойно повторять информацию, сглаживать конфликты, не расстраиваться, когда человек кричит в трубку.
Иногда бывают сложные случаи: например, бухгалтерия однажды по ошибке сняла с карты клиента оплату подписки в десятикратном размере — почти 700 евро.
Повезло, что женщина оказалась неконфликтной, выслушала мои извинения и спокойно дождалась возврата денег, но другой на ее месте устроил бы скандал.
Почему продолжаю работать
Изначально я была уверена, что работа временная, на 3–4 месяца. Боялась, что выгорю за неделю, стану невротиком или просто не справлюсь с объемами новых знаний.
Через месяц мне стало понятно, что при желании можно научиться вообще всему, а вскоре руководство стало ставить меня в пример как самого вежливого сотрудника. Это окончательно меня успокоило.
Из всех должностей, где я успела себя попробовать, эта — самая комфортная. Оплата всегда приходит вовремя, нагрузка посильная, обязанности предельно понятны, а шеф стоит за наш отдел горой.
Когда начался карантин из-за коронавируса, нас перевели на удаленную работу с тем же графиком. Суть не изменилась — все необходимое есть на ноутбуке, но у некоторых сотрудников стала хромать дисциплина.
Из дома действительно бывает сложно организовать свой рабочий процесс самостоятельно. Лично мне стало проще: вне периодов рекламы звонков мало, можно успеть приготовить обед или быстренько убрать в квартире.
Дополнительный плюс — отдельная комната вместо шумного офисного опенспейса с перегородками. Иногда мое рабочее место выглядит так.
Есть ли льготы и другие бенефиты
Социального пакета наша фирма не предоставляет. Условия труда предельно просты: офис, чай, кофе, печеньки, ноутбуки, гарнитура.
Отпуск за счет компании, за переработки предусмотрены бонусы: например, если нужно выйти на смену внеурочно, оплачивается такой день в двойном размере.
Начальник всегда идет навстречу сотруднику при форс-мажорных обстоятельствах, главное, вовремя и честно сообщить об этом. Немного поменять график, дать лишний выходной или продлить перерыв — не проблема.
Для особых обстоятельств предусмотрена еще одна смена за половину ставки: половина рабочего дня с 9:00 до 14:00. Одна из сотрудниц несколько месяцев работала в таком режиме из декрета, потом постепенно вернулась к обычному графику.
Зарплата и перспективы карьерного роста
В небольшой компании перспектив у оператора колл-центра не так уж много из-за максимально простой иерархии. Мой непосредственный начальник возглавляет весь филиал, не только отдел продаж.
Соответственно, обычному менеджеру его место не светит даже в теории. Если очень стараться, можно выдвинуться в супервайзеры или взять на себя дополнительные обязанности за отдельную плату.
Я работаю на Украине, но для удобства расскажу о суммах в рублях. Оклад — 25 тысяч, в нашем регионе этой суммы достаточно, чтобы себя обеспечивать самым необходимым.
За каждый оформленный заказ начисляется по 20 рублей. Ставка в нашей компании чуть выше, чем на аналогичных позициях в других колл-центрах (данные с биржи work.ua).
В России дела совсем иначе обстоят. Вот Москва и Санкт-Петербург (вакансии с сайта superjob.ru) — вакансии начинаются от 40 тысяч рублей.
В регионах куда печальнее, даже учитывая, что это областные центры — около 25 тысяч, хотя есть и более щедрые предложения.
Вторую зарплату даже при максимальной загрузке на заказах не собрать, но прибавку бонус дает приятную — обычно от 2 до 5 тысяч, моя рекордная сумма — 12 тысяч рублей.
Количество заказов сильно зависит от сезона: летом покупателей меньше, все разъезжаются по морям и дачам. Хотя в этом году пик продаж пришелся на июль, когда все засели по домам пережидать эпидемию.
Отчетность ведется в экселе, таблица настроена так, что все звонки, которые сотрудники вносят в файл, записываются в нужные графы. Так видно, сколько заказов сделал каждый оператор и на каких именно проектах компании.
Я не планирую работать на этой должности вечно, в свободное время стараюсь обучаться, чтобы двигаться дальше.
В качестве стартовой площадки, где можно отточить коммуникативные навыки, способность ориентироваться в информации и научиться сохранять спокойствие в любой ситуации, колл-центр подходит идеально.
А как поживает ваш навык уверенно вести диалог?
