Матерящиеся клиенты, заплетающийся язык и дергающийся глаз: рассказываю о работе оператором колл-центра и сколько платят

В службу поддержки хотя бы раз в жизни обращался каждый. Многие организации имеют свой отдел с контактным центром, специалисты которого общаются напрямую с клиентами, отвечают на сотни разных вопросов.

Поверьте, ни один нормальный человек не хочет работать оператором. И я не хотела.

Эту историю прислала моя подписчица Наталья Ч.

Как я попала в эту профессию

Незадолго до декрета я устроилась в новый, только что открытый отдел. Перспективы были радужные: рост зарплаты и головокружительная карьера. Мечта!

С беременностью мечту пришлось отложить. А за время декрета мой отдел закрыли как не оправдавший ожидания высокого руководства.

Выходить было некуда. Единственное место, куда меня брали, — это как раз контакт-центр. Прежде чем согласиться на эту вакансию, я разослала сотню резюме, обегала десятки собеседований.

Только женщина с ребенком не особо-то нужна работодателю.

Так я оказалась в новом коллективе, в должности, которую стала ненавидеть всеми фибрами души уже после первого рабочего дня!

Я на рабочем месте

Типичный рабочий день

Каждый день начинается с того, что наводишь кружку кофе, а заканчивается тем, что выливаешь его в раковину. В промежутке бесконечные звонки. В среднем оператор за день принимает 120–130 звонков.

Это за 10,5 часов на телефоне. Кажется, что цифра небольшая. Только такое количество обеспечивает непрерывный поток звонков без возможности вдохнуть полной грудью и собраться с мыслями.

К концу смены язык заплетается. Забыть вопрос звонящего? Запросто! У меня часто как бывает. Почему? Сейчас расскажу.

Каждый разговор строго регламентирован: я не могу отойти от этого регламента без потерь в собственной зарплате.

Иногда, пока доберешься до непосредственного ответа на вопрос, проходит очень много времени. А оно очень ценный ресурс: на него замешана часть мотивации по получению премии.

Конфликтные клиенты звонят очень часто. С ними нужно общаться, выводить их из негатива и сохранять лояльными к компании.

На том конце провода кричат в трубку неприличные слова, оскорбления, а я улыбаюсь, извиняюсь и выслушиваю. И еще раз прошу прощения.

И не безликими фразами типа «Мы приносим извинения», нет. Приносить извинения я обязана от себя лично.

Тоже интересно: неправильно сделал кто-то, раз сложилась такая ситуация, что потребовался звонок в службу поддержки, а «простите» как попугай твержу я.

Типичное рабочее место оператора

Впрочем, это не единственное, что я повторяю по сто раз. Особо непонятливые люди буквально под диктовку записывают необходимые действия и шаги решения вопроса.

Существует несколько видов клиентов, с которыми сталкивается каждый оператор:

  1. Клиент, который знает все. Он обращается на горячую линию, задает вопросы, сам на них отвечает и сердечно благодарит за ответы, хотя специалист только угукает, подтверждая сказанное.
  2. Клиент, который не понимает ничего. Такому повторяешь, повторяешь, повторяешь и снова повторяешь. Объясняешь как можно проще, приводишь примеры, но… Человек психует и прерывает звонок.
  3. Клиент, который уверен, что оператор может все. Обычно сопровождает свое требование фразой «В чем проблема-то?» Да луну с неба достать легче, чем объяснить, почему нет возможности отменить операцию, перевести деньги с одной карты на другую или даже отправить письмо с выпиской по счету. Просто не могу! Точка.
  4. Клиент, который звонит ради развлечения. Создается впечатление, что таким людям нечем заняться. На моей практике были случаи, когда мне читали стихи, рассказывали о мировых заговорах, ругали правительство и даже изображали бурные постельные сцены.
  5. Клиенты, которые считают, что им все должны. Эти люди не слышат объяснений, не желают вникать в детали: они хотят получить все здесь и сейчас. Уверенность, что будет так, как они требуют, плещет через край. Только вот, увы, не будет.
  6. Клиенты, которые придираются к каждому слову. Один из самых отвратительных типов личностей, звонящих в колл-центр. Работать с ними невероятно сложно. Каждое слово оператора рассматривается как желание обмануть его, такого бедного и несчастного. Один такой, издеваясь, заявил: «Ты еще у меня заикаться будешь!»
  7. Клиенты с юридическим образованием. О, эти люди оперируют статьями различных кодексов нашей страны и очень любят Конституцию. Я не юрист. Эти статьи законов мне ни о чем не говорят, наизусть я знаю только документы, которые регламентируют мою работу и функционирование карты. Остальное не моя забота.
  8. Клиенты, которые кричат матом. Уверенность, что крепкое выражение возымеет свое действие, присутствует во многих людях. Это не так. Хотите получить решение вопроса, ведите диалог корректно: оператор имеет право положить трубку.
  9. Клиенты-обманщики. Как правило, это люди, которые нашли чужую карту и желают воспользоваться деньгами на ней. Только первая же проверка выявляет таких личностей. Поэтому, если при звонке на горячую линию банка у вас спрашивают персональные данные, предоставьте их. Во избежание блокировки банковской карты или других неприятностей.

Список внушительный, но я уверена, что любой сотрудник контакт-центра его дополнит.

Почему продолжаю работать

Моя работа не подойдет многим людям, например, тем, кто обладает тонкой душевной организацией и пониженной стрессоустойчивостью.

Я не обладаю. Но вот уже больше года держусь за это место: не покидает тайная надежда, что появится шанс перейти в другой отдел, пойти на повышение или дождаться роста оклада.

А еще мне нравится график 2/2 по 12 часов, благо что с дочкой вызвалась посидеть бабушка. Пятидневку тоже предлагают, но выдерживать наплыв звонков пять дней в неделю я не готова.

Есть ли льготы и другие бенефиты

Я работаю в крупной российской фирме. Наши офисы располагаются в более чем 1200 городах нашей родины.

Полный соцпакет, оплачиваемый отпуск, дополнительный полис ДМС, приобретение товара со скидкой — вот что предлагает организация своим работникам.

Разработана система штрафов. Самый «лояльный» штраф за опоздание — 100 рублей за минуту.

Если серьезно провинишься (нагрубишь клиенту, неправильно проконсультируешь, нарвешься на отрицательный отзыв), недосчитаешься от 5 до 50 % премии.

За низкие показатели предлагают написать заявление по собственному.

Зарплата и перспективы карьерного роста

Ходят легенды, что в нашей компании существует карьерный рост! Только т-сс! Я расскажу правду и только правду. Слушайте.

Для повышения в должности требуется пройти аттестацию: своеобразный экзамен на профпригодность. Проводится он каждые 4 месяца. За этот период все показатели должны быть идеальными.

Опоздал? Не будет повышения. Долго разговаривал с клиентом и не выдержал среднее время разговора? Забудь о карьерной лестнице. Да и вообще не думай об этом.

Зачем куда-то двигаться наверх? И здесь неплохо работается с белой заработной платой в 26 тысяч рублей. Получаешь меньше?

Так работать нужно лучше, показатели выполнять, и будет счастье в виде выплаченной в полном размере премии.

Промолчим, что премия всего 10 000 рублей и что завязана она целиком на выполнение заложенных норм.

Премия состоит из нескольких показателей:

  1. Качество обслуживания. Разговоры прослушиваются и оцениваются по определенным критериям. Оператор не робот. Нельзя всю смену говорить с улыбкой в голосе. Обязательно что-то забудешь сказать. Одно неверное слово, которое не понравится проверяющему, и показатель обнуляется.
  2. Среднее время разговора. На каждого клиента отводится 3 минуты 40 секунд. Понятно, что далеко не все разговоры настолько короткие. Один месяц мне попадались клиенты, с которыми я разговаривала по 40–50 минут. И таких было много.
  3. Оценка клиента. При звонке на горячую линию часто можно услышать просьбу оценить консультацию. Люди у нас такие, что даже за самую корректную и точную консультацию можно получить оценку «0» только потому, что клиенту не понравилось то, что он услышал.
  4. Регистрация тематики звонка. Самый легкий показатель, его обычно даже не обсуждают.

Выполнение показателей возможно. Среди моих коллег встречаются такие уникумы. Большинство, да и они сами, не понимают, как это получается. По большей части выполнение норм — не столько упорный труд, сколько элемент везения.

А еще ходят слухи, что есть колл-центры, где платят больше. Только это не точно. А вы обращались на горячую линию? Смог ли оператор ответить на ваш вопрос?

Оцените статью
Добавить комментарий

Adblock
detector